2020中國企業(yè)服務(wù)行業(yè)數(shù)字化趨勢分析：智能化和數(shù)字化為企業(yè)服務(wù)行業(yè)注入了新的活力[圖]

    一、概念與特點

    企業(yè)服務(wù)是指企業(yè)作為服務(wù)主體為客戶提供的服務(wù)，也就是企業(yè)界通常所說的“客戶服務(wù)”。

    企業(yè)服務(wù)有如下四大特點，企業(yè)可以根據(jù)以下特點，采取幾點經(jīng)營策略：

    1. 廣做宣傳，刺激顧客消費欲望。

    2. 加強與顧客的聯(lián)系與溝通，贏得顧客的信任，使其有“賓至如歸”的感受。

    3. 樹立良好形象，提高服務(wù)水平。

    4. 根據(jù)顧客需要，及時開拓新領(lǐng)域。

企業(yè)服務(wù)的特點

資料來源：公開資料整理

    二、企業(yè)服務(wù)數(shù)字化情況

    數(shù)字化和智能化將為企業(yè)服務(wù)帶來新的活力，雖然現(xiàn)階段云服務(wù)的部署模式越來越靈活，但中國的云服務(wù)市場仍然傾向于公有云。從下圖的趨勢可以看出公有云在服務(wù)市場中的比例將繼續(xù)增加，這也反映了市場對公有云服務(wù)的安全性、連續(xù)性和可用性的“傳統(tǒng)”擔憂正在逐漸減少。公有云提供的高度靈活的it資源和成本優(yōu)化的it服務(wù)得到了大多數(shù)企業(yè)客戶的認可和重視。與隨著國家政策和行業(yè)規(guī)范對數(shù)據(jù)安全保護的加強，公有云的應(yīng)用價值將進一步凸顯。

2018-2020年中國公有云、非公有云市場規(guī)模

資料來源：《2021年中國基礎(chǔ)云服務(wù)行業(yè)數(shù)據(jù)報告》、智研咨詢整理

    當前，日新月異的市場環(huán)境構(gòu)成了對企業(yè)發(fā)展的重要考驗。疫情等突發(fā)事件給企業(yè)管理的韌性和穩(wěn)定性帶來了考驗?？梢詮南聢D看出疫情期間中國企業(yè)的吊注銷數(shù)量一直處于一個較高的位置。

2020年中國企業(yè)吊注銷數(shù)量（萬家）

資料來源：公開數(shù)據(jù)整理

    以互聯(lián)網(wǎng)市場為代表，由于流量相對飽和，近年來以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)為代表的新用戶獲取成本大幅上升，這就要求企業(yè)有更系統(tǒng)的運營、客戶獲取和轉(zhuǎn)型方案。2020年新活躍用戶營銷費用達到了528元/每人，創(chuàng)新高。

2014-2020年新活躍用戶營銷費用

資料來源：公開數(shù)據(jù)整理

    相關(guān)報告：智研咨詢發(fā)布的《2021-2027年中國企業(yè)服務(wù)行業(yè)市場經(jīng)營管理及投資前景預(yù)測報告》

    從需求側(cè)特征來看，近年來中國數(shù)字經(jīng)濟的規(guī)模及其在GDP中的比重不斷上升。隨著這一趨勢，互聯(lián)網(wǎng)用戶的普及率和智能手機的普及率也有所提高。對于以消費者為導(dǎo)向的企業(yè)來說，面對用戶端的數(shù)字化趨勢，有必要構(gòu)建合適的數(shù)字化商業(yè)模式和經(jīng)營理念，以充分收獲數(shù)字化經(jīng)濟發(fā)展的紅利。

2017-2020年中國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模

資料來源：公開數(shù)據(jù)整理

    三、重點行業(yè)企業(yè)數(shù)字化概況——零售與地產(chǎn)

    從過去七年的總體趨勢來看，中國社會消費品零售額增長乏力且放緩；網(wǎng)絡(luò)零售的增長率低于社會消費品的增長率。然而，隨著消費者需求的升級、零售供應(yīng)鏈缺乏彈性、流量日益昂貴和品類同質(zhì)化，近年來增長率也呈現(xiàn)下降趨勢。對于零售企業(yè)來說，單純的線上已經(jīng)無法支撐其長期增長，“當務(wù)之急是推動線下與線上的高質(zhì)量融合，并利用數(shù)字化相關(guān)手段探索“新的增長勢頭”。同時，這也是企業(yè)服務(wù)制造商在一段時間內(nèi)需要探索的重點和市場機會。

2014-2020年中國零售社會商品零售總額及網(wǎng)上零售額

資料來源：國家統(tǒng)計局、智研咨詢整理

    2020年我國城鎮(zhèn)化率超過60%，城鎮(zhèn)化發(fā)展進入中后期階段，加上人口增長放緩，“無投機住房”的地方調(diào)控政策相繼實施，居民住房剛性需求開始見頂。此外，“三條紅線”和“兩條鏈條”成為融資監(jiān)管的分水嶺，宣告了資本分紅的正式結(jié)束，對房地產(chǎn)企業(yè)的資本實力和運營控制效率提出了更高的要求。在多重壓力下，房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)告別快速增量增長時代，進入下半場存量時期。

2016-2020年中國商品房銷售面積和金額

資料來源：國家統(tǒng)計局、智研咨詢整理

    2017年以來，我國商品房銷售和面積增速進入下行周期，存量走勢持續(xù)提升。新冠肺炎疫情導(dǎo)致許多房地產(chǎn)企業(yè)在2020年的業(yè)績長期出現(xiàn)負增長。商品房累計銷售直到10月底才實現(xiàn)正增長。市場增量的減少加劇了房地產(chǎn)行業(yè)的競爭，房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)模增長的梯次分化持續(xù)，加快了行業(yè)整合進程，提高了集中度。

    近年來，房地產(chǎn)龍頭企業(yè)的數(shù)字預(yù)算投資呈現(xiàn)上升趨勢。精細化運營的轉(zhuǎn)型需求推動企業(yè)內(nèi)部進行信息化、數(shù)字化、智能化變革，利用數(shù)字化工具管理海量數(shù)據(jù)資產(chǎn)，從而提高管理效率，賦予業(yè)務(wù)權(quán)力，最終優(yōu)化用戶體驗，重塑產(chǎn)品、服務(wù)或商業(yè)模式，實現(xiàn)創(chuàng)收。

2016-2020年各梯隊房企銷售金額集中度

資料來源：CRIC、智研咨詢整理