隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在以驚人的速度進入千家萬戶，越來越多的消費者利用網(wǎng)絡(luò)進行交易活動，在傳統(tǒng)市場之外，建立了一個全新的、無形的消費市場?？墒?，消費者在享受網(wǎng)絡(luò)世界帶來的便捷時，也往往容易受到傷害。據(jù)統(tǒng)計，2018年，該平臺共收到消費類投訴逾4萬件，與“互聯(lián)網(wǎng)+”有關(guān)的消費投訴比上年增長了15%，占了消費投訴總量的7成。其中，在線教育、共享經(jīng)濟、網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)預(yù)付預(yù)訂、二手交易、情感服務(wù)等領(lǐng)域的投訴比較集中。
在線教育野蠻生長，問題層出不窮
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷成熟和人們對教育重視程度的不斷提升，傳統(tǒng)單一的線下教育方式已無法滿足時代需求，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”即在線教育的新模式應(yīng)運而生。據(jù)統(tǒng)計，中國在線教育用戶規(guī)模已達(dá)1.72億，未來在線教育市場將以超過20%的增速發(fā)展。
在線教育迅猛發(fā)展的同時，競爭無序、管理混亂、師資匱乏、教學(xué)水平參差不齊等問題也層出不窮，網(wǎng)友投訴居高不下。2018年，《湘問·投訴直通車》平臺涉及在線教育領(lǐng)域的投訴超3000條，其中“退費難”問題被吐槽最多，“培訓(xùn)貸”屢遭詬病。聚師網(wǎng)、達(dá)內(nèi)教育、51talk等近20家在線機構(gòu)被消費者投訴最多。
網(wǎng)民劉女士稱，她在51talk平臺報名學(xué)習(xí)英語，因工作忙的原因，上課延期了一次。1月9日，平臺竟然對她的賬號予以封號，并告知她剩余的200多節(jié)課全部作廢。“我與51talk平臺沒有簽訂任何這方面的合同，平臺僅單方面告知便封號，這樣的做法實在太霸道”。劉女士希望有監(jiān)管部門能介入此事，督促對方恢復(fù)課時或退還學(xué)費。
如何強化監(jiān)管，打造網(wǎng)友滿意的在線教育，成為當(dāng)前重要的社會課題。
情感問題找網(wǎng)上專家，丟了錢包又傷心
隨著社會觀念的改變，婚戀情感問題日益成為普遍的社會問題，網(wǎng)絡(luò)情感咨詢服務(wù)漸趨流行。一些機構(gòu)大肆標(biāo)榜“私人訂制”“AI智能配對”“專業(yè)紅娘牽線”“百分百有效”，服務(wù)費用動輒幾千上萬元?？蛻舾犊詈?，效果卻往往難以保證，程式化、機械化的情感招式令不少消費者丟了錢包又傷心。
“情感服務(wù)”領(lǐng)域被投訴主體主要集中在情感咨詢機構(gòu)和線上紅娘平臺，《湘問·投訴直通車》2018年度數(shù)據(jù)顯示，全年共收到相關(guān)投訴623條，夸大宣傳、二次收費、把關(guān)不嚴(yán)、服務(wù)不過關(guān)、退費難等問題成為主要訴點，有的甚至干脆只收錢不服務(wù)。有緣網(wǎng)、廣州吸引家情感、百合網(wǎng)分別以152條、55條和45條的投訴量位居前三，花鎮(zhèn)情感、橘子情感、廣州他她情感、廣州戀一生情感、簡愛情感、暖愛情感、小鹿情感、成都挽心情感、咨我情感等機構(gòu)均被投訴。
1月28日，張女士因婚姻問題，在網(wǎng)上一個名叫“花鎮(zhèn)情感”的平臺交款15900元咨詢情感幫助，對方承諾能夠解決困境，并承諾盡快安排老師授課。按約定未等到服務(wù)的張女士找客服退款，售后卻回電稱無法退款，并告知張女士1月31號一定會進行第一次授課。可對方承諾再次落空。此后，張女士發(fā)出的微信消息就無人回復(fù)了，售后電話也無人接聽。
網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂陷阱多多，讓人防不勝防
網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂也越來越成時尚，可是，在這種動動手指就能完成的交易方式中，也存在不少陷阱和隱患。《湘問·投訴直通車》2018年度涉及在線預(yù)訂服務(wù)及退費問題的投訴1300余條。 在涉訴的多家平臺中，智行APP的有效投訴量位居榜首，飛豬網(wǎng)在訂酒店方面被投訴預(yù)訂后不可取消，美團訂酒店和買電影票不能退的問題屢被提及。網(wǎng)友吐槽最多的問題主要表現(xiàn)在：
預(yù)訂后不可取消更改：在眾多提供在線預(yù)訂服務(wù)的平臺查詢可發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商家將訂單設(shè)置為不可取消更改，且部分平臺“不可取消更改”的提醒標(biāo)識設(shè)置較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費者。
高額手續(xù)費：有些商家將訂單設(shè)置成可在一定時間內(nèi)取消，但要收取高額費用，有網(wǎng)友反映短短幾分鐘，就被扣除了69%的費用。在機票退訂上，不少商家無視航空公司的規(guī)定，亂收退改簽費。
強制捆綁搭售：默認(rèn)勾選“加速包”、捆綁搭售、隱藏消費等是網(wǎng)友吐槽較多的問題。利用界面設(shè)置或隱藏說明信息或特價優(yōu)惠活動等手段，誘導(dǎo)消費者購買，當(dāng)網(wǎng)友要求退票退款時，這些增值服務(wù)卻不退款。
虛假宣傳：商家為吸引消費者不惜夸大、隱瞞、捏造虛假信息，平臺視而不見、敷衍了事。造成酒店以次充好，頁面顯示距離與實際不符，特價機票、門票不退不換，捆綁銷售，臨時加價等問題頻發(fā)。
了解到，在電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》中，飛豬、貓眼、大麥網(wǎng)、途牛等11家平臺因用戶滿意度較低，被列入“不建議下單”名單。
暴利又暴力的網(wǎng)貸催收
網(wǎng)貸、消費貸領(lǐng)域的亂象，一直備受關(guān)注。通過梳理《湘問·投訴直通車》2018年度數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，全年平臺共收到5841條“網(wǎng)貸”相關(guān)投訴，其中2194條直指網(wǎng)貸平臺“暴力催收”。“玖富”投訴量位居榜首，總量為872條。在所有投訴中，“高息”和“暴力催收”成為核心高頻關(guān)鍵詞，“下款不實”“收砍頭息”“年利率超高”成為用戶拖欠還款的最直接原因。
威脅、恐嚇是慣用手段。有網(wǎng)友投訴：2018年11月份，他在玖富萬卡一共借了7000塊，沒多久客服卻要他還12200多，還恐嚇說，如果不按時間還，就給他的朋友親戚打電話。還有網(wǎng)友求助：“我老婆在閃銀及貸借款2433元，分兩個月還款，每月還1500左右，還了一個月后忘記了，他們說連利息一起要還6000多元。催收人員就像黑社會大哥一樣，要我準(zhǔn)備1萬元等他們上門來收，不然就要帶走我小孩。”
強制放貸索取高額費用。張先生一直憤憤不已：1月16日，他在維信卡卡貸申請貸款，由于對方放款不及時就取消了。沒想到2小時后卡卡貸強制放款，不僅向他索要一萬元的本金，還向他收取利息、擔(dān)保費、保險費等額外費用。這種方式與強盜何異？
近年來，裸貸、校園貸亂象更是頻發(fā)。隨著網(wǎng)貸公司的貸后管理業(yè)務(wù)外包，催收平臺也日益火爆。幾年間，網(wǎng)貸公司和催收平臺一起賺得盆滿缽溢，給外界留下了“暴利”+“暴力”的行業(yè)印象。
據(jù)網(wǎng)貸之家統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年5月末到12月之間，有873家平臺退出。盡管政策不斷收緊，卻仍有不少網(wǎng)貸平臺在鉆政策和法律的空子，進行一些換湯不換藥的違規(guī)操作。
由于互聯(lián)網(wǎng)交易的特殊性以及目前針對互聯(lián)網(wǎng)的消費者權(quán)益保護機制尚不完善，消費者維權(quán)依舊困難重重。面對網(wǎng)上消費種種亂象，消費者呼吁必須加強對互聯(lián)網(wǎng)消費金融的監(jiān)管，健全信用體系和防止欺詐行為，加大犯罪打擊力度，從而促進互聯(lián)網(wǎng)消費的健康發(fā)展。
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